“即时签收工单、半小时联系群众、1小时抵达现场、承诺事项2个工作日办结”。2014年12月开通以来，东莞12345政务服务热线受理量280万件，为企业和群众解决了一大批“急难愁盼”问题。
“记不清我打过多少次12345，每次都能得到满意答复，尤其是刚来东莞那阵，遇到困难很无助，它帮了我，我铭记一辈子。@12345，我安家啦，往后余生，我就认定东莞啦！”网友@我是一条鱼说。
八年坚持，久久为功，一条热线改变一座城。东莞12345自我提升时，也持续提升东莞政务服务水平，拉近了无数人与这座城市间“心”之距离，助力“双万东莞”高质量发展，努力实现千万人口与城市共生共荣。
政务服务“总客服”精彩“蝶变”
近日，市民刘女士通过东莞12345留言，请求为环卫工父亲换新工服，城管部门接诉即办，为全镇环卫工人换上新衣。该事件火遍全网，网友甚至建议全国推广。
这是百万分之一的偶然，背后是12345常态性助力提升东莞政务服务水平的必然。东莞12345热线于2014年12月正式开通，是全省最早设立的综合性政府服务热线之一。已基本实现“一号对外、全网受理、一站服务”，是省内整合程度最高、经济效益最优的热线之一，为市民解决了一大批烦心事、揪心事、闹心事。
热线围绕“感知群众冷暖，回应社会关切”的定位，在城市治理中发挥着居民“泄压阀”和政府“减压器”的双重作用。伴随政务服务热线归并优化的持续推进，12345热线成为社会治理中居民反映诉求的主要端口。
热线开通运行8年以来，在东莞市委、市政府的领导下，坚持提高惠企便民服务水平，助力建设人民满意的服务型政府，不遗余力解决群众急难愁盼问题，把群众的操心事、烦心事、揪心事办成暖心事、贴心事、爱心事。
从一部固定电话、三名接线员，发展到如今拥有300多个坐席、450余名员工的城市治理“中枢线”，建成“一号响应”的“城市服务总客服”，经过8年的发展，东莞12345热线恰如淙淙溪水，吸纳百川，汇成民意磅礴的江海，如今，这条热线已经毫无疑问地成为市民诉求的“第一选择”。
翻阅媒体报道，手机掉进下水道、生活污水臭、感情不顺、景观湖里出现福寿螺、高考生遇到噪音问题、高空抛物、房产事宜咨询、交通拥堵……只有想不到，没有12345接不到的问题。
“12345全部是人工接听，尽可能不让智能语音系统与群众兜圈子，让老百姓遇到问题能有地方找个说法，是提升服务满意度的基本要求。”综合列队助理袁颖诗告诉记者。以此为纽带的接诉即办机制，已经逐步成为对本市行政区域的诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的较为成熟、定型的一项制度安排。
“热线开通以来，累计受理量280万件，热线接通率、满意率均在95%以上，按时办理率99.6%，为企业群众解决了一大批急难愁盼问题。”袁颖诗对这些数字烂熟于心。
袁颖诗介绍，为快速响应群众紧急求助诉求，12345热线早在2020年就实施了“群众求助快速响应机制”，12345热线在接到紧急求助来电后，第一时间就会沟通联动相关部门及镇街（园区），确保“即时签收工单、半小时联系群众、1小时抵达现场、承诺事项2个工作日办结”。
热线开通8年来，12345热线影响力持续提升。这个政务服务“总客服”，不仅帮市民解决着停水停电、噪声扰民等烦心事，也助推解决着不动产权证办理等“急难愁盼”民生问题。从“进不了门”到“一个电话”，东莞用8年时间，实现了一场政务服务“精彩蝶变”。
用热线“温度”助力东莞高质量发展
2021年全国政务热线服务质量评估服务创新优秀单位、2022年度人民网网上群众工作民心汇聚单位、2022年度企业服务优秀单位、2023年巾帼文明岗……
“暖心”为民服务背后，离不开政务热线的数智提速。据悉，作为政务服务的重要一环，东莞12345热线自2021年扩容提质以来，通过智能化升级，打造了一条有温度的“数智”热线，架起了政府与企业、群众之间的沟通桥梁，为东莞政务服务高质量发展注入鲜活动力。
“晚上好，这里是东莞12345热线，请问有什么可以帮您？”“请您保持电话畅通，以便承办部门与您联系”……深夜12点，记者在接线大厅看到值班在岗的接线员一边快速记录信息、一边与求助者进行沟通的场景。他叫梁卓然，是通宵班的一员，平时性格爽朗爱笑的他，每当有电话切入时，就会立刻切换到“工作模式”，用沉稳专业的语调来解决市民遇到的大小问题。虽然是晚上，但中心电话仍然响个不停，话务坐席接听、解答、挂断，总有一半处于接线状态，忙碌而有序。梁卓然告诉记者，东莞12345热线春节服务“不打烊”，24小时为市民服务。
今年1月7日，东莞公布了《关于支持企业春节前后稳工促生产的若干措施》，强化扶持中小微企业，让全链条市场主体都加快恢复生产，有效地促进了东莞经济复苏，而东莞12345数智化提升则让涉企服务水平实现了三级跳。
据了解，为助力在莞企业把三年疫情耽误的发展速度抢回来、赶上来，东莞12345热线还充分运用智能化技术搭建企业市长直通车平台，甄选多家市重点企业进行专门服务，针对性解决其生产经营中遇到的困难和问题。同时，联动市民服务中心，创设“热线+综窗”融合岗，开通“莞家政务”自助终端机视频服务，上线近百项服务项目，涵盖企业经营、疫情防控、社会保障、房产公积金等高频领域。
“现在我们的生活已经离不开这条热线了，有什么问题都可以打电话咨询，他们的快速响应机制真的好。”市民陈斌告诉记者。他拨打电话反映噪音扰民的问题，没想到仅仅过了不到30分钟，执法人员随即现场立即对工地停工，并责令负责人严格执行环境保护行政主管部门规定的施工作业时间，合理调配施工工序，不得超时施工。
政务服务便民热线既是企业群众急难愁盼的“流水账”，也是社情民意的“晴雨表”，做得好不好，群众看得清清楚楚。群众满意了，对渠道的依赖度就会提升，政府的公信力就会提升，它用润物无声的方式助力高质量发展，让“双万东莞”向上向好。
文、图/记者 王骁
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