8月2日，东莞市交通局在官网正式发布《东莞市互联网租赁自行车运营服务规范》（以下简称《规范》），以进一步促进全市共享单车行业规范、协调和可持续发展。
今年7月17日起，《东莞市互联网租赁自行车管理办法》正式实施。7月18日，南方都市报推出深调研《东莞共享单车之治》重磅调查，引发社会广泛关注（详情点击东莞之治）。东莞市交通、城管部门向南都作回应时表示，后续将出台“互联网租赁自行车运营服务规范”“服务质量监督考核办法”等管理配套文件出台，进一步完善全市互联网租赁自行车管理政策与管理机制。
本次出台的《规范》，规定了东莞市互联网租赁自行车（共享单车）运营服务的术语和定义、运营企业和人员、设备设施、运营服务、应急处置、社会责任、服务评价与改进等要求。
原则上每300辆车应至少配置1名运维人员
南都记者此前走访调查时发现，东莞“共享单车”乱象主要表现为车辆乱停乱放、车辆运营维护不到位、企业竞争无序、企业主体责任不落实、用户资金和信息安全风险等问题。其中，车辆乱停乱放、车辆运营维护不到位是突出问题。
本次出台的《规范》，在人员要求方面，规定运营企业应配备与车辆投放规模相适应的一线运维管理人员，原则上每300辆车应至少配置1名运维人员，后续根据行业发展情况可适度调整。
同时，运营企业应建立网格化管理制度，以村（社区）为网格单元，按照“镇（街）、园区-村（社区）”配置二级管理人员，并报其所在镇（街）、园区备案。每个提供车辆服务的镇（街）、园区应配置1名总负责人，负责统筹、协调其所在行政区的网格化管理工作，重点做好镇（街）、园区内的运营调度工作；每个提供车辆服务的网格内应至少配置1名网格员，负责网格内车辆停放秩序管理、车辆故障报修、车辆调度安排等工作。
《规范》还说明，共享单车运营企业应在东莞市配置与车辆投放规模相适应的维保场地，进行车辆集中修理、保养和存储，维保场地面积与投放车辆规模比不小于620㎡/万辆。维保场地为租赁场地时，租赁期限不得低于1年，并应向市交通运输局提交租赁合同；租赁合同发生变更的，应及时向市交通运输局报备。
运营企业应实施定点停放，同步设置线上禁停区和停放区
除了运维人员投入、维保场地外，东莞共享单车的“车辆调运”不及时也为人诟病，存在盲目投放、抢占使用热度区等情况。
对此，《规范》提出，共享单车运营企业每投放2000辆互联网租赁自行车，至少配置1辆装载能力不低于20辆的调度车辆。调运车辆的车型应采用具有围挡结构的厢式货车，保障车辆运载的安全性。
在“运营调度”方面，运营企业应通过智能化管理平台建立热点区域数据库和车辆调度预警机制，同步制定高峰期车辆运营调度计划，并跟踪记录调度计划执行情况，加强车辆日常调度管理，缓解车辆潮汐现象。
在“车辆投放”方面，运营企业投放车辆前须以书面方式向投放区域所在镇（街）、园区报备投放计划、运营方案及经营承诺书等资料（包括车辆类型、实际投放规模、投放区域、投放时间、运维管理方案、车辆技术标准及质量检测合格报告等），并提交车辆唯一编码信息，方可按照商定的区域和规模进行车辆投放和运营。
运营企业车辆须投放在自行车停放设施内，车辆摆放整齐，车头朝向一致，且不得采用车把并列重叠等密集摆放方式，确保用户有足够取车空间；投放车辆连续长度不得超过20m，投放区间隔不得少于4m。
此外，运营企业还应实施定点停放，并应根据线下禁停区和停放设施同步设置线上禁停区和停放区，引导市民规范停放。在严管区内车辆必须停放在规定的停放设施内；在其他区域内互联网租赁自行车停放不得占用车道、人行天桥、人行隧道、公共绿地、消防通道、无障碍设施等区域和设施，不得妨碍行人和车辆正常通行。
《规范》要求，对于市民举报、媒体报道、政府部门巡查发现等渠道反馈的车辆停放秩序等问题，运营企业应在30分钟内响应，并于1小时内处置完毕（0:00-6:00不计入时长）。鼓励运营企业创新应用智能化管理方式，实现停放秩序的智能化管理。
用户违规停放，运营企业采取提高骑行收费标准、停用或禁用车辆等处罚措施
除了共享单车运营企业之外，骑行共享单车的用户管理也非常重要。《规范》提出，运营企业应遵守国家、东莞市信用管理相关规定，建立完善用户信用管理制度，加强用户信用信息共享和应用。
对于用户违规停放等行为，运营企业应通过用户客户端弹窗、短信等方式及时进行提醒，并可采取提高骑行收费标准、停用或禁用车辆等处罚措施，规范和引导用户使用行为。
运营企业还应公开服务监督电话，服务热线应能实时为用户提供咨询、异常处理和投诉处理等服务；及时收集和反映用户的意见和建议，定期对投诉问题进行统计分析，并制定和实施相关保障措施。
在“应急处置”方面，运营企业应制定应对台风、暴雨等自然灾害、社会安全事件以及重大安保活动等的突发事件的应急保障预案，并突出对重点区域的排查，加强应急管理。在应急事件发生前，运营企业应通过“双微”发声、用户客户端弹窗、短信提醒等多种方式提醒用户，必要时可暂停用户端用车服务功能，以保障用户安全。
另外，《规范》还要求，东莞各镇（街）、园区应建立企业运营服务质量考核评价机制，定期对其辖区范围内的企业运营服务情况进行评价。运营企业应当对服务质量评价结果进行分析，提出整改措施并实施改进，并接受服务质量改进工作的督促、跟踪、复查。
采写：南都记者莫晓东
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