央行回应拒收现金如何投诉最有效

谁还在使用现金?基本公共服务现金支付难题如何解决?为何拒收现金行为难以完全杜绝?发现拒收现金情况,如何投诉?春节等现金需求高峰期,如何平滑好现金供应?

央行回应拒收现金如何投诉最有效

12月29日,中国人民银行召开拒收人民币现金专项整治工作媒体吹风会,对拒收现金整治情况进行了通报,并对老百姓关切的问题进行了回应。

人民银行货币金银局局长罗锐介绍,2023年10月起,央行组织开展为期半年的拒收现金专项整治工作,期间,组织商业银行开展拒收现金全面摸排工作。截至2023年12月24日,累计摸排经营主体141.1万家。商业银行与经营主体签订“不拒收现金承诺书”75.1万份,引导经营主体张贴支持现金支付标识39.7万个。向经营主体发放“零钱包”18.2万个,对零钱备付不足的经营主体进行提示,并按需求开展上门收款、上门配款等多样化、个性化现金服务,不断提升经营主体接受现金的意愿。

虽然以互联网和智能手机为载体的移动支付迅速发展,对现金支付产生了明显的替代效应,但我国经济社会发展对现金的需求依然旺盛。2023年11月末,我国流通中现金(M0)余额为11.02万亿元(占M2的比重为3.8%),继续保持上升势头,同比增长10.5%。

谁还在使用现金?

当前,现金使用以农村地区和老年人(65岁以上)为主,特别是县域老年人对现金依赖较强。

人民银行货币金银局副局长张萌表示,据抽样调查,老年人中经常用现的人数占比超过75%。其中,县域老年人经常用现人数占比为80.4%,城市地区老年人经常用现人数占比为67.6%。此外,批发零售等行业的小微商户、进城务工人员等使用现金也比较多。

基于北京的数据,人民银行北京市分行副行长曾志诚称,首先,个人客户现金存取是现金存取的最主要组成部分,个人客户现金存取分别占到全部存取金额的约85%,对公客户现金存取占全部现金存取的比例约15%,趋势较为平稳。从柜台现金业务数据量分析,老年人现金类业务办理需求较大。

据介绍,为提高老年人等群体现金存取业务便利化水平,人民银行组织商业银行开展了以下工作。一是,充分了解老年客户办理现金业务的问题和诉求,针对养老金发放等特殊时点、中小面额人民币等特殊需求,做好预判和准备,提高现金服务前瞻性;二是针对集中存取等情形,组织做好业务咨询解释、分类引导办理等工作,提高现金业务办理效率;三是为老年人提供现金业务优先窗口、绿色通道,为行动不便老年人提供特色现金服务,提高现金服务的温度。

随着移动支付等方式的普及,我国银行柜台现金存取业务发生哪些变化?

随着移动支付等方式的普及,银行网点柜面现金呈下降趋势。与此同时,不同区域、不同用户存在一定差异。

根据工商银行运营管理部副总经理戴辛晨介绍,工商银行网点柜面现金呈下降趋势,2019年至2022年年均降幅约14%。疫情防控转段后,2023年收付量同比增长了8%,达8.5万亿元。从客户年龄看,60岁及以上老年人客户占比超45%,存取现金达2万亿元。

农业银行运营管理部副总经理王金国表示,以农业银行为例,2023年柜面存取总额4.78万亿元,2022年为4.81万亿元,2021年为5.98万亿元,呈逐年下降趋势。结构上,不同区域、不同用户存在一定差异。南方地区存取总量略高于北方。个别地区如甘肃、青海等,以农业、畜牧业为主,更倾向于现金交易。老年客户柜面业务占比为54%,以卡折存取为主,明显存在柜台现金业务偏好。

为更好满足客户差异化服务需求,商业银行积极推行适老化改造,通过采取预约取现、零钱包、封包存款等新型模式,满足客户快速服务需求。例如,工商银行针对公交公司、大型商超等现金存款需求,为1.59万个客户站点提供上门收款服务,今年相关业务量达950万笔,金额超1100亿元。

在差异化服务方面,农业银行持续优化网点布局,强化现金服务基础建设,2023年迁建网点70%位于县域、城乡结合部和重点乡镇;对1.4万家网点进行适老化改造;利用移动金融服务车,2023年为行动不便的老年人等群体提供上门服务超过20万人次等。

公共服务收费网络化造成现金支付不便,如何推动现金支付便利化?

近年来,部分医疗、出行、水电煤气等基本公共服务,由原本的“面对面”线下场景逐步变为线上办理,这也给现金支付带来了一定程度的不便。

张萌认为,涉众面广、社会影响大的公共机构和经营主体,要强化现金服务意识。其中,对于涉及民生的行政事业性收费和社保、医疗、教育、水电煤气等公共服务类收费,收费单位或其委托代收机构要具备人工现金收付通道;铁路、道路客运等交通运输单位,以及涉及零售、餐饮、居民服务和娱乐行业等的大中型商业机构,要由人工或自助现金机具收取现金。

针对不同消费模式,应因地制宜采取适当方式接受现金。张萌认为,对于经营主体和客户面对面进行交易或提供服务的,要支持现金支付;对于线上、线下混合经营且支持线下付款的,在线下收款环节应支持现金支付;对于在线下采取无人销售方式经营的,也可不收现金,但要以适当方式满足消费者在特殊情况,如手机电量不足、网络故障等情况下的现金支付需求;对于全部交易、支付和服务均在网络完成的,可不收现金。

张萌指出,针对交易中存在的各类问题,相关经营主体要做好事前告知、尊重公众选择。应支持现金支付的经营主体,要明确现金收付标识并在醒目位置公示,做好零钱备付;可以不收现金的经营主体,应提前说明支付方式。此外,各类经营主体要以尊重公众支付选择权为根本原则,与消费者协商确定支付方式。

春节等现金需求高峰期,如何平滑好现金供应、提高调拨的灵活性和周转效率?

罗锐表示,元旦至春节是现金需求旺季,为保障现金供应,人民银行组织商业银行密切关注现金需求变化情况,充分考虑春节期间公众用现习惯,科学预测现金投放总量和券别需求,在旺季现金供应前提前开展现金调拨工作,从总量和结构上充分保障现金供应。

拒收现金专项整治工作将主要针对哪些行业展开?

张萌表示,未来4个月,人民银行将集中做好拒收现金专项整治工作。首先,扎实推进全面摸排。组织商业银行依托网格化工作机制,深入摸排涉民生场景、涉外场景经营主体是否具备现金收付条件、是否存在不愿收取的情况,人民银行分支机构将就有关情况进行暗访抽查,确保相关工作落地落细。

其中,涉民生场景主要包括基础公共服务、行政事业性收费、交通运输、大中型商业、公园景区和小微经济等,涉外场景主要包括移动通信、餐饮住宿、公共交通等。

张萌强调,如果公众遇到拒收现金行为,可明确告知对方其行为违法,保留相关视频、音频证据,并向人民银行当地分支机构投诉举报。我们将按照有关法律和执法程序规定,对事实进行核实,并视行为性质、情节轻重、影响范围大小等,给予批评教育、警告以及罚款。

为何拒收现金行为仍难以完全杜绝?

受市场竞争、成本控制、数字化转型等多方面因素影响,拒收现金行为仍难以完全杜绝,并出现一些新情况。

张萌表示,首先,线下场景与移动支付捆绑。越来越多的线下经营主体采取线上预约、扫码点餐等服务模式,客观上使得现金使用场景大幅减少,甚至导致一些场景不再提供线下服务,造成现金使用难。

其次,部分经营主体收取现金的意愿下降。尤其是消费群体偏向年轻人、现金交易占比较低的经营主体,维持现金收付服务的意愿下降,不愿增加在准备零钱、配备钱箱、培训收银员、前往商业银行存取现金等方面的支出。

第三,部分商业银行现金服务不足。出于节约成本等考虑,减少现金办理窗口、ATM机具数量,零钞兑换、残币回收等现金服务水平有所下降,无法充分满足客户特别是小微经营主体的现金需求,一定程度上降低了部分经营主体收现意愿。

非现金支付方式给社会发展带来了积极影响,为什么仍要整治拒收人民币现金行为?

罗锐指出,整治拒收现金工作,主要目的有三个方面。首先,维护人民币法定地位。人民币是我国法定货币,人民币现金是我国境内最基础的支付手段,保证现金顺畅使用是维护人民币法定地位的基本要求。

其次,维护公众的合法权益。满足公众特别是老年人等群体对现金的需求,是践行金融工作政治性、人民性的具体体现。

另外,保障多元化支付方式和谐发展。目前已经形成现金、银行卡、电子支付并存的多元化支付体系,满足不同市场主体的支付需求。现金在保障公众支付权利、促进文化传播及极端情况下稳定公众预期等方面具备优势。非现金支付是在现金基础上的发展,二者兼容共生,和谐发展。

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