前台顾问是什么意思?前台服务顾问做什么的

在很多汽修门店经营者眼中，都认为前台顾问这个职位并不重要，甚至觉得技师或店长就完全可以兼顾前台顾问的工作，殊不知，一名优秀的前台SA可以助门店招揽大量客源，相反，门店经营状况不佳，前台SA有着不可推卸的责任。今天主要来讲讲前台顾问是什么意思?前台服务顾问做什么的？一起来看看吧。

前台顾问需要具备以下素质和能力：

形象气质佳，身高1.56米以上，普通话流利。

行政管理、文秘等相关专业中专以上学历。

1年以上相关工作经验，有前台及行政工作经验者优先考虑。

熟悉运用Office办公软件，具备较强的客户服务意识。

做事有条理性，工作细致认真，有责任心、学习能力较强。

举个例子：

一位客户的大众朗逸因故障需要维修，于是决定到经常去的那家维修厂进行维修，正好自己的爱车又到了保养周期，所以该客户想同时做个保养。

前台SA查看该客户的维修保养记录，发现车辆的大保养周期到了，建议客户做一个大保养。前台顾问口头上说大保养价格大约在800-1000元，客户接受，但具体价格要晚点才能报出来。由于客户没有时间在店等待，于是自行离开。

维修技师在作业过程中发现损坏的配件较多，价格远远超过1000，于是汇报给前台SA。前台SA认为该客户已经是老客户了，于是告诉技师直接维修，回头再一起报价。

车辆保养完毕后维修费用在1500元左右，SA通知客户提车并告知维修价格。客户当时就急了，询问怎么这么贵，和最开始的价格不一样。SA解释维修过程中发现损坏的配件较多，所以维修费用提高。客户询问为什么没有提前通知，前台SA解释大家都很熟，不是每次维修保养都需要报价。修理厂老板为了安抚客户情绪，象征性的打了折，但是客户依然不高兴，客户流失。

案例总结

该客户的流失，前台SA有着不可推卸的责任，前台SA的问题主要表现在两个方面：1、报价不清晰，没有制定维修项目报价单；2、增加的项目单没有进行二次报价。以至于后期尽管老板做了补救措施，但该客户依旧流失了。

前台SA该如何避免客户流失？

那么问题来了，SA究竟该如何避免客户流失，与客户建立好良好的关系，进而将其培养成为忠诚客户呢？笔者总结出了以下几点，可供门店参考。

一、客户进店要做好接待

前台SA给顾客的第一印象十分重要，它直接关系到顾客是否在此维修，以及其它业务的开展。为此要做到以下几点：

1、要热情友好的接待客户，并详细记录客户的个人信息及车辆信息等，方便门店后期更好的了解和服务于客户，由于使用传统的纸质归档方式或EXCEL表格方式记录客户信息，效率较低，且查找起来效率较低，因此门店可以借助门店管理系统进行记录，好易修门店管理系统可详细记录客户信息，当客户下次进店时，只需输入客户姓名或手机号，系统就会自动显示该客户的相关信息和历史消费记录了，这样更便于SA第一时间了解自己所面对的客户。

2、对客户要要做到有问必答；

3、业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地让顾客稍候，并安排人送上饮料，若客户需要时为顾客提供代步工具。

二、费用估算及工期预估

维修费是顾客十分敏感的问题，稍有不慎就有可能引起客户不满。费用估算时，对于简单、明显的故障，费用一定要简洁明了的陈列出来，对于潜在问题要和客户提前沟通可能造成的问题及费用。

在预算工期时，一定要保证可以在这个时间可以准时交车，前后可多留十分钟左右，给维修技师留一些余地，弥补技术、维修以及一些可能存在的失误。

三、填写维修保养清单要认真仔细

交接车辆时，前台SA在填写维修保养清单的过程中，需要将客户特别交代的事项做一个备注，避免技师在维修保养的过程中踩雷，如故障出现是冷车还是热车，是高速还是低速等。尤其是客户特别强调事项，例如客户强调不要轻易动车上的音响，客户会十分心疼。前台SA在填写维修保养清单时需将这些细节交代清楚。

四、竣工检查要仔细彻底

车辆竣工后，前台SA要反复核实车辆质检情况，要确保质检员在车辆检查的过程中做到了认真、仔细、和彻底，必要时可要求进行路试。总之，要在车辆无任何问题以后才能通知客户取车。

五、注重费用解释

前台SA一定要有足够的耐心，将维修保养清单交给客户后，如有需要，可为客户解释车辆保养的费用，并要求顾客一同前往检查车辆，让顾客明白、清楚，使其感到物有所值。客户离店时送上一些温暖的话语，可使顾客心情舒畅，满意而归。

六、客户离店要做好回访

客户离店后的一至七天内，需对客户做一个电话或短信回访，了解客户对本次服务的满意度如何？导致客户不满意的原因是什么等等，并告知客户门店后续会不断进行改进，从而最大程度的提升客户的满意度。让客户对门店产生信耐感。

七、遇到质量问题要虚心

遇到返修车辆，或者客户投诉，前台SA一定要诚恳而耐心的倾听。根据情况做出判断。若是维修方面的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复，切勿一口否定门店的失误，推卸责任。

如果门店前台可以将以上几点做到位，就可以为门店创造巨大的价值，门店切不可轻视前台的工作，前台在汽修门店可是起到了穿针引线的作用。甚至可以说是客户的专属顾问或者车管家。所以汽修门店一定要重视培养前台顾问的工作能力。一旦SA的能力得到质的提升，后期反馈给门店的将会是巨大的惊喜和收获。

总之，前台顾问的主要职责是接待客户，提供优质的服务和企业的前台事务。他们需要具备良好的沟通和服务技能，同时还需要有条理地进行工作，保持责任心和学习态度。